Jeżeli prowadzisz firmę, musisz się liczyć z tym, że klienci będą wypisywać w sieci opinie na temat Twoich usług czy produktów.
Nie wszystkie będą miłe, nie wszystkie będą pozytywne.
Przy niektórych nawet się zagotujesz.
🔴Trzeba pamiętać, że:
Klient ma prawo do swoich emocji i odczuć
Klient ma prawo napisać negatywną opinię
Negatywne opinie to źródło wiedzy i rozwoju
🔵Ale trzeba też pamiętać, że:
Niektóre wpisy są niestety od nieuczciwej konkurencji
Niektóre opinie to czysty hejt, mało związany z faktami
Niektórzy klienci są bardzo roszczeniowi i mają zbyt wygórowane oczekiwania
Jakakolwiek intencja przyświeca negatywnym opiniom, zadaniem przedsiębiorcy jest reagować z kulturą, z szacunkiem do każdego klienta i pełnym profesjonalizmem.
CZEGO NIE ROBIĆ, gdy masz w sieci negatywne komentarze?
👎Nie ignoruj ich, negatywne opinie są dla Ciebie wskazówką, jak działać lepiej
👎Nie reaguj emocjonalnie, nie reaguj agresywnie, nie odpisuj od razu, odczekaj kilka godzin, aż emocje opadną
👎Nie krytykuj i nie atakuj klienta, nie wdawaj się w „pyskówkę”, to tylko pogorszy Twój wizerunek
👎Nie zrzucaj winy na klienta
👎Nie broń działań firmy na siłę, jeżeli uznasz, że klient faktycznie ma rację
👎Nie przepraszaj, jeżeli nie ma w Twoim działaniu złych intencji czy złego działania.
CO W TAKIM RAZIE robić?
👍Pomyśl, czy klient nie ma racji i zastanów się, jak w przyszłości działać, żeby nie popełniać tych samych błędów
👍Zawsze zachowuj spokój i profesjonalizm
👍Zawsze odpowiadaj na negatywne komentarze i zawsze konstruktywnie i empatycznie
👍Staraj się zrozumieć klienta i jego perspektywę
👍Przeproś, jeżeli faktycznie klient ma rację i zaproponuj rozwiązanie
👍Odpowiedź publicznie, działaj prywatnie. Odpowiedź na negatywne komentarze publicznie, wyrażając skruchę i gotowość do rozwiązania problemu. Następnie skontaktuj się z klientem prywatnie, aby omówić szczegóły i znaleźć satysfakcjonujące rozwiązanie.
👍Rozwiąż problem. Zadaj pytania, aby lepiej zrozumieć, co poszło nie tak, i podejmij działania w celu naprawienia sytuacji. Może to obejmować oferowanie zwrotów, darmowych usług lub dodatkowych korzyści dla klienta.
👍Buduj pozytywną reputację. Regularnie publikuj treści na swoich kanałach mediów społecznościowych, które pokazują wysoką jakość usług i zadowolenie klientów. Budowanie pozytywnej reputacji może pomóc w zmniejszeniu negatywnego wpływu pojedynczych opinii.
👍Dbaj o każdego klienta tak samo uważnie, nawet tego potencjalnego. To, że dzisiaj nie potrzebujesz nowych klientów, nie znaczy, że za chwilę ich nie będziesz potrzebował/a
👍Zawsze bądź miły/a i empatyczny/a
Pamiętaj, że profesjonalne podejście do zarządzania negatywnymi opiniami może przyczynić się do zbudowania zaufania do Twojej firmy i poprawy wizerunku w oczach klientów.
⛔️ W przypadku, gdy opinie są nieprawdziwe, obraźliwe lub celowo wprowadzające w błąd, mogą istnieć podstawy prawne do podjęcia działań.
⛔️ Jeżeli negatywne komentarze są typowym hejtem, masz prawo je usunąć i zablokować klienta (jeżeli jest taka możliwość).
Nigdy jednak nie zostawiaj negatywnych opinii samych sobie. To się nie opłaca.
