Klient kupuje korzyści, jakie daje produkt czy usługa, kupuje też emocje. Kupuje z powodów praktycznych (racjonalnych), ale i psychologicznych (emocjonalnych).
A potrzeby emocjonalne to np.: obawa, próżność (snobizm), pragnienie zysku, chęć zapewnienia sobie bezpieczeństwa, miłość do rodziny, chęć rozwoju, dążenie do przyjemności, chęć odniesienia sukcesu, pragnienie komfortu lub luksusu, chęć uniknięcia straty.
ALE CZY NA PEWNO WIESZ, JAK MYŚLI TWÓJ KLIENT 🤔
Sprawdź, poniżej zawarłam wiele wskazówek, które możesz wykorzystać w swojej firmie.
🔴JAK NAJCZĘŚCIEJ PROWADŹ DIALOG Z KLIENTEM:
Pytaj
– Jakie ma potrzeby: czy racjonalne czy bardziej emocjonalne?
– Czym kieruje się przy wyborze danej usługi czy produktu?
– Które potrzeby są dla klienta najważniejsze, a które są mniej ważne?
– Słuchaj klienta, uważne bez przerywania
– Obserwuj działania klienta
– Bądź empatyczny/a, wczuwaj się w rolę klienta
– Sprzedawaj językiem korzyści i emocji, które są odpowiedzią na potrzeby klienta.
🔴 ZBIERAJ OPINIE OD KLIENTÓW
– Klienci chętniej kupują od firmy/marek, które mają pozytywne opinie
– Pamiętaj, że 80% klientów nie kupi od Ciebie, jeżeli krążą o Tobie negatywne opinie. A jedną negatywną opinie równoważy aż 12 pozytywnych
– Proś klientów o napisanie opinii w mediach społecznościowych, na Google
– Proś o referencje najlepiej na piśmie
– Pokazuj te opinie i referencje w przekazie do nowych klientów.
🔴 DBAJ O ZADOWOLENIE KLIENTÓW
– Wkładaj taki sam wysiłek w utrzymanie klienta jaki wkładasz w pozyskanie nowego
– Utrzymanie klienta kosztuje pięciokrotnie mniej niż pozyskanie nowego
– Zadowolony klient jest najlepszą reklamą Twojej firmy, przekaże pozytywne opinie 3-5 innym osobom, kiedy niezadowolony przekaże negatywne opinie 9-12 innym osobom
– Klient chce być dostrzeżony, szanowany, wysłuchany i zrozumiany
– Sprawdzaj, czy wszyscy w firmie odpowiednio dbają o klientów, czy przestrzegają standardów
– Dbaj o relacje z klientem
– Dbaj o najwyższą jakość produktów i usług
Pamiętaj, jakość jest tym wszystkim, co pod tym pojęciem rozumie klient, a definicja jakości zmienia się w miarę upływu czasu i w miarę zmian potrzeb klientów. To co było dobrej jakości dwa lata temu, dzisiaj może być przez klientów postrzegane zupełnie inaczej.
🔴 DBAJ O OBSŁUGĘ KLIENTA
– 1/3 klientów rezygnuje z firmy z powodu złej jakości produktu, ale – 2/3 z powodu złej obsługi klienta
– Wdrażaj wysokie standardy obsługi klienta
– Inwestuj w szkolenia dla pracowników
– Bądź dostępny/a dla klientów
– Rozwiązuj problemy klientów szybko i skutecznie (również reklamacje)
– Staraj się przekraczać oczekiwania klientów poprzez oferowanie dodatkowej wartości
– Buduj zaufanie poprzez uczciwość i transparentność we wszystkich działaniach
– Prawdopodobnie działa u Ciebie również zasada Pareto, że 20% klientów generuje 80% zysków, ale mimo to, traktuj każdego klienta tak samo, nie dziel klientów na lepszych i gorszych, na tych, którzy więcej płacą i tych, którzy płacą mniej i którym się mniej należy.
🔴 DBAJ O KLIENTÓW NAWET, KIEDY ODCHODZĄ I SĄ NIEZADOWOLENI
– Zakończ współpracę z klientem tak, jakbyś go pozyskiwał/a
– Klient ma prawo zrezygnować z usług, ale to jak zakończysz współpracę ma znaczenie … nie ma nic gorszego, niż miła firma na początku współpracy i niemiła na końcu
– Nawet jeżeli klient zrezygnuje z Twoich usług, pozostawisz po sobie szacunek i dobrą jakość.
🔴 DOTRZYMUJ UMÓW I TERMINÓW
– Warunki umowy i terminy są święte, zawsze … chyba, że klient zawodzi
– Umowa ustna też jest umową, jeżeli coś obiecujesz w rozmowie z klientem, zawsze tego dotrzymuj.
🔴 WDRAŻAJ I DBAJ O WYSOKIE STANDARDY
– Każda firma powinna mieć standardy działania, które znają wszyscy pracownicy i ich przestrzegają … zawsze … nie, kiedy im się przypomni
– Jeżeli obsługujesz klientów bezpośrednio, dbaj o czystość i zasady kultury. Niewskazane są wszelkie plotki, obgadywania, rozmawianie o innym kliencie w obecności klienta
– Bądź empatyczny/a i miły/a. To zawsze jest w cenie.
🔴 PROWADŹ SYSTEMATYCZNE BADANIA WŚRÓD KLIENTÓW
Np. w postaci ankiet
– Dokonuj pomiaru wskaźników satysfakcji klienta, wskaźnika lojalności klientów
– Wskaźniki i dane możesz wykorzystać w przekazie do klientów, na stronie www, w ofercie
– Pytaj klientów o potrzeby i oczekiwania, a wyniki wykorzystuj do doskonalenia działań.
🔴 DBAJ O SIEBIE I SWOJĄ AKTYWNOŚĆ FIZYCZNĄ
Nieoczywisty punkt
– Twoja energia jest bardzo ważna, zdrowe i aktywne ciało, to dobra energia, a ta przekłada się na pozytywne relacje z innymi ludźmi, w tym z klientami.
– Klienci lubią tych, którzy o siebie dbają. Jeżeli ktoś nie potrafi o siebie zadbać, jak ma zadbać o klienta?
Wytyczne te pozwalają mi realizować projekty najwyższej jakości, dzięki czemu klienci są bardzo zadowoleni z moich działań. Wytyczne te wynikają również z mojej obserwacji i z badań, jakie prowadzimy.
