Co zrobić, kiedy nasz klient jest niezadowolony z naszej usługi? Jak się rozliczać?
Jakie są standardy na rynku w tym zakresie?
Bo przecież każdemu z nas zdarzyło się, że:
😡 wyszliśmy od fryzjera niezadowoleni, mimo, że mówiliśmy jak chcemy być obcięci, i zapłaciliśmy normalną kwotę
😡 odebraliśmy samochód od mechanika, ale jakoś nie jest w pełni naprawiony, a również zapłaciliśmy normalną kwotę za teoretycznie sprawny samochód
😡 zapłaciliśmy adwokatowi za udział w rozprawach, na które nie miał czasu przyjść i przysłał kogoś innego w zastępstwie kto nie był przygotowany
Przykładów można mnożyć.
Klienci mówią w badaniach:
„Zapłacić musisz, a czy usługa jest zrobiona dobrze to już nikogo nie obchodzi”
„Mam poczucie niezadowolenia i ignorowania mnie jako klienta”
„On zarobił, ale ja zostałem z problemem”
Nie ma w wielu przedsiębiorstwach powszechnej praktyki dbania o niezadowolonych klientów i brania odpowiedzialności za jakość wykonywanej pracy.
👉 A każdy klient chce być potraktowany fair
chce być zauważony
wysłuchany
i mieć poczucie, że dobrze wydal swoje pieniądze.
Twoim zadaniem jako przedsiębiorcy jest rozwiązywać problemy klientów, a nie je tworzyć.
I teraz przedsiębiorco pytanie do refleksji:
🔴 Czy prowadząc firmę, masz określone standardy, jak postępujesz z klientem, który zgłasza niezadowolenie z wykonanej usługi?
🔵 Jeżeli takich standardów nie ma, warto je wdrożyć.
Zastanowić się, jak należy rozliczać się wówczas z klientem, jakie rozwiązania cenowe będą dla klienta satysfakcjonujące.
🔴 Niezadowolony klient może stanowić poważne zagrożenie dla firmy lub stać się dla niej najcenniejszym źródłem wiedzy o tym, co w firmie poprawić.
🔴 Warto docenić fakt, że klient mówi nam o swoim niezadowoleniu, nie musiał tego robić, mógł już więcej nie skorzystać z Twojej usługi, i przy okazji opowiedzieć innym, jak bardzo się rozczarował.
Więc, ile powinien zapłacić za usługę klient, który mówi nam, że nie tego się spodziewał, że nie jest zadowolony z twojej usługi?
Mówimy tu wyłącznie o kwestii cenowej.
Klient powinien płacić normalną stawkę?
Czy obniżoną?
Bo przecież praca została wykonana?
Trzeba mieć na uwadze fakt, że twoje usługi są tak dobre, jak dobrze ocenia je klient.
🔵 Z punktu widzenia klienta i jego oczekiwań, warto w takiej sytuacji zaproponować:
🔴 rekompensatę cenową, zadośćuczynienie finansowe, które w jakiś sposób zatrze złe wrażenie.
Nawet jeżeli usługę zrobisz jeszcze raz i będzie ona prawidłowa, warto, aby klient zapłacił mniej lub czasem w ogóle
🔴 rabat na przyszłe usługi
🔴 dodatkowe usługi za darmo
🔴 naprawienie szkody, szybkie załatwienie reklamacji
Takie rozwiązania zastosowane od razu z pewnością pozytywnie wpłyną na wizerunek Twojej firmy w oczach klienta, zaufanie klienta i dobre relacje na przyszłość.
Warto pamiętać!
🔴 Klient płaci za jakość, nie za rozczarowanie.
Poza tym, warto również dokładnie zrozumieć klienta, jego potrzeby i oczekiwania, żeby taka sytuacja więcej się nie powtórzyła, a Twoja firma mogła cieszyć się grupą zadowolonych klientów.
🔵 Pamiętaj, aby jak tylko się da, pytać klienta, czy usługa spełniła jego oczekiwania, czy jest zadowolony? Czy zaproponowane rozwiązanie go satysfakcjonuje?
Pomocne mogą tu być badania wykonywane systematycznie wśród klientów, które pokazują konkretne dane i wskaźniki w zakresie satysfakcji z Twoich usług i zmian, jakie zgodnie z oczekiwaniami rynku powinny być wdrożone.
