Steve Jobs mawiał: „Twoi najbardziej niezadowoleni klienci są Twoim największym źródłem nauki”.
Każdy przedsiębiorca lubi zadowolonych klientów 😊
Jednak Twoja największa nauka pochodzi od tych, którzy są niezadowoleni 😢
Wykonuję wiele badań satysfakcji klientów i zaczynam zawsze od tych wyników, które pokazują negatywne opinie i odczucia, bo tam są informacje do poprawy. To stamtąd płyną wnioski do doskonalenia działań.
🔴Twój NIEZADOWOLONY KLIENT:
– jest WARTOŚCIĄ
– jest INFORMACJĄ.
Często firmy czy instytucje, dla których wykonuję badania, negatywnie reagują na krytykę swoich usług czy działań.
Mówią:
„Wszystkim nie dogodzi”
„To taki koncert życzeń”
„Lepiej nie skupiać się na negatywach”
„oj, już niech nie przesadzają”
BŁĄD.
🎯 Tu jest źródło wiedzy i nauki
🎯 Tylko dzięki takim opiniom można wzrastać i poprawiać swoje działania i być coraz lepszym
🎯 Działać lepiej niż konkurencja.
Pewnie, że to trochę boli, bo nasze urażone ego nie lubi krytyki.
Jednak warto nauczyć się z niej korzystać.
Jak❓
Kiedy masz niezadowolonego klienta:
– Słuchaj go uważnie i do końca
– Pozwól mu się wygadać
– Nie przerywaj
– Nie udowadniaj mu swoich racji
– Nie broń się
– Uszanuj takiego klienta
– Bądź wdzięczny/a za to, że mówi o swoim niezadowoleniu.
🔴 Zapisz wszystkie opinie, sugestie, wszystko co klient mówi
🔴 Zapytaj, jak możesz pomóc rozwiązać tę sytuację, czego klient oczekuje
🔴 Zastanów się, jak możesz zadośćuczynić klientowi, jak naprawić błąd i zrekompensować szkody i niezadowolenie
🔴 Kiedy już załatwisz sprawę, zapytaj klienta, czy teraz jest usatysfakcjonowany, czy sprawa została dobrze załatwiona
TWÓJ NIEZADOWOLONY KLIENT MOŻE STAĆ SIĘ AMBASADOREM TWOJEJ MARKI,
jeżeli dobrze załatwisz sprawę i dobrze obsłużysz jego niezadowolenie.
Poza tym:
👍 Warto prowadzić książkę, plik, zapisywać wszystkie negatywne opinie, sugestie do poprawy, żeby potem do nich wracać i sprawdzać, czy wciąż nie popełniasz tych samych błędów
👍 Warto śledzić opinie na temat konkurencji, szczególnie te negatywne i szukać tam źródła do poprawy u siebie
👍 Warto wprowadzić standardy obsługi klienta, gdzie jednym z elementów jest obsługa reklamacji i niezadowolonych klientów, aby obsługa ta była wykonywana schematycznie i wg. wysokich standardów, a nie wg. widzi mi się pracownika
👍 Warto badać zadowolenie klientów systematycznie i wyciągać wnioski do poprawy.
